Правила за разглеждане на жалби на ползвателите на застрахователни услуги на Варна Инс Брокер ООД

Общи положения

Варна Инс Брокер ООД, със седалище и адрес на управление гр. Варна, ул. Цар Асен №4 ап.3 и ЕИК 103276670, е лицензиран застрахователен брокер, вписан в публичния регистър по чл.30, ал.1, т.12 от Закона за Комисията за финансов надзор с решение № 745-3Б/30.08.2006г.

Настоящият документ представя правилата за организация, за разглеждане и разрешаване на жалби, на ползватели на застрахователни услуги, Варна Инс Брокер ООД (застрахователния брокер) и урежда ясно и подробно възможността и реда на подаване на жалби, които се отнасят до неизпълнение на негови задължения спрямо ползватели на застрахователни услуги, действия или бездействия на служители на застрахователния брокер във връзка с предоставянето на застрахователни услуги и продукти, както и предприемането на мерки за отстраняване на слабости в дейността на застрахователния брокер, констатирани въз основа на жалбите.
Настоящите Правила за разглеждане на жалби на Варна Инс Брокер ООД („Правилата“) са приети на основание чл.290, ал.2 от Кодекса за застраховане и са разработени въз основа на действащото законодателство, регламентиращо процедурите по повод постъпили жалби във връзка с предоставяне на застрахователни продукти и услуги, както и Закона за защита на личните данни (ЗЗЛД) и Закона за защита на потребителите (ЗЗП).
Основното предназначение на тези Правила е подадените жалби да бъдат
разрешавани ясно, справедливо и безпристрастно, в рамките на установения срок за отговор.

Дефиниция за жалба и жалбоподател

– Жалбоподател е физическо или юридическо лице, което е подало жалба лично или чрез пълномощник.
– Жалба, по смисъла на тези Правила, е изразяване на неудовлетворение,
оплакване или забележка от ползвател на застрахователни услуги във връзка с предоставяните застрахователни услуги и качество на обслужване, при което е ангажиран застрахователния брокер.

Основни принципи при разглеждане на жалби

Водещи принципи при управление на жалби и разрешаване на спорове:
– прозрачност и достъпност – Правилата за разглеждане на жалби са достъпни за всички физически и юридически лица и служители, при поискване в офисите на застрахователния брокер;
– защита интересите на жалбоподателите – при разглеждане на получените жалби, застрахователният брокер се стреми да постигне бързина, обективност и независимост при вземане на решенията и изготвяне на отговорите и гарантира те да бъдат в срок; застрахователният брокер уважава правото на оплакване от тяхна страна и разглежда всички жалби при спазване на Политиката си за защита на лични данни;

– яснота и коректност – изясняване на всички факти и обстоятелства, свързани с предмета на жалбата, изготвяне на ясен, писмен отговор, включващ възможно решение на проблема, в случай, че такова е налице;
– текущо подобряване на качеството – застрахователният брокер анализира информацията от разглеждането на всички постъпили жалби, предприема мерки за отстраняване на слабости в дейността си, както и се стреми да установи и преодолее потенциалните правни и оперативни рискове;
– недопускане на конфликт на интереси;

Въз основа на тази политика в Варна Инс Брокер ООД са разработени Вътрешни правила за управление на жалби на ползвателите на застрахователни услуги, уреждащи реда за подаване и разглеждане на жалбите, изготвяне и предоставяне на отговори на жалбоподателите, в това число и предприемане на корективни мерки и действия. Правилата се прилагат спрямо служителите на застрахователния брокер и управителния орган.

Място и начин за подаване на жалби

Жалбите могат да се подават, от ползватели на застрахователни услуги или техни упълномощени представители, по следните начини:
– На хартиен носител на място във всеки офис на Варна Инс Брокер ООД или по поща на адрес: гр. Варна, ул. Цар Асен 4 ап.3;
– Писмени жалби в електронен формат, изпратени по електронна поща на
Варна Инс Брокер ООД: vnins98@abv.bg

Подаването на жалба е безплатно за заинтересованите лица.

Съдържание на жалбата

– Данни, идентифициращи жалбоподателя (имена, ЕГН, ЛНЧ, ЕИК, адрес за кореспонденция, телефон, e-mail)
– Описание на възражението
– Формулиране на искането
– Опис на приложените документи към жалбата (при наличие)
– Дата на подаване и подпис на жалбата (ако е представена на хартиен носител)

Неспазването на тези реквизити не може да доведе до недопустимост за разглеждането на жалбата, освен в случаите, когато не са предоставени данни за обратна връзка.

В случай, че жалбата се подава в офис на застрахователния брокер, на ползвателите на застрахователни услуги се предоставя формуляр на жалба (Приложение 1). Формулярът може да бъде предоставен и по имейл на ползвателя на застрахователни услуги.

Разглеждане и изготвяне на отговор по жалбите

Служителите на Варна Инс Брокер ООД нямат право да отказват приемането на жалби от ползватели на застрахователни услуги, или техни упълномощени представители. Всички служители на застрахователния брокер, приемащи жалби от жалбоподатели, както и лицето отговорно за управлението на жалби са обвързани от задължението за опазване на поверителната информация, станала им известна при и по повод изпълнение на трудовите им задължения. Поверителната информация включва личните данни на ползвателите на застрахователни услуги или техни упълномощени представители, и всякаква информация и документи, предоставени от жалбоподателите във връзка с подадена от тях жалба. Всички служители са запознати и задължени да спазват вътрешните правила и процедури (Политики) по прилагане на действащото законодателство в областта на защита на личните данни.

Служителят на застрахователния брокер, който приема жалбата в офис, информира ползвателя на застрахователни услуги за номера на регистрация на жалбата, срока, в който последният ще получи отговор, както и за данните за контакт на застрахователния брокер, чрез които може да бъде направена справка за статуса на жалбата. При приемане на жалбата по електронната поща, служителят, приел жалбата, връща същия ден информация на жалбоподателя за входящия номер, като му предоставя и информацията по предходното изречение.

Застрахователният брокер чрез отговорното лице за управление на жалби:

– събира всички относими доказателства и информация, необходими за

всестранното и обективно разглеждане на жалбите и справедливото им решаване;

– изготвя отговорите по жалбите на ясен и разбираем език и, когато е възможно, без да се изчаква крайният срок за произнасяне по чл.290, ал.2 от КЗ;

– при вземане на решение, което не удовлетворява изцяло или отчасти искането на жалбоподателя, мотивира отговора с изчерпателно посочване на установените факти и обстоятелства и изчерпателни правни съображения с посочване на относимите нормативни разпоредби и договорни клаузи;

– при вземане на решение, което не удовлетворява изцяло или отчасти искането на жалбоподателя, го уведомява за правата му.

Варна Инс Брокер ООД разглежда и изготвя отговор на всички подадени жалби, с еднозначно идентифициран жалбоподател. Останалите получени жалби вътрешно се анализират с оглед подобряване на качеството на работа.
Застрахователният брокер изпраща отговор по жалби в срок от 1 (един) месец от датата на получаване на жалбата.

Когато жалбата се отнася до неизпълнение на задълженията или до слабости в

дейността на друг разпространител на застрахователни продукти, за който

Варна Инс Брокер ООД, не отговаря, застрахователният брокер в

съответствие с изискването за извършване на дейността по разпространение на застрахователни продукти в най-добрия интерес на ползвателите на застрахователни услуги по чл. 288, ал. 1 от КЗ препраща жалбата до разпространителя на застрахователни продукти, за когото тя се отнася, ако това може да се установи от съдържанието й, както и информира писмено жалбоподателя за препращането на жалбата му, като му предостави

и информация за контакт с разпространителя на застрахователни продукти. Когато от жалбата не може да се установи разпространителят на застрахователни продукти, за който тя се отнася, застрахователният брокер уточнява това в писмената информация до ползвателя на застрахователни услуги при връщане на жалбата.

В случай, че жалбата е изпратена до застрахователния брокер чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, омбудсмана или друг орган, защитаващ правата на ползвателите на застрахователни услуги, застрахователният брокер изпраща копие на отговора до съответната институция.

Регистър на постъпилите жалби

Всички жалби се завеждат в общ регистър, с цел осигуряване на ефективен
мониторинг на клиентските жалби и контрол за придържането към съответните
процедури. Жалбите се регистрират в деня на получаването им в Регистъра на жалбите от отговорното лице. В регистърът се вписва следната информация:

– уникален пореден номер и дата на подаване;

– данни за жалбоподателя (имена/фирма, както са посочени в жалбата;

данни за контакт, както фигурират в жалбата (адрес/ електронна поща,

телефон и др.))

– предмет на жалбата и обобщено съдържание на твърденията и исканията на

жалбоподателя;

– налична информация относно: клас застраховка; наименование на застрахователния продукт; номер на застрахователна полица;

– дата и изходящ номер на отговора по жалбата;

– обобщено съдържание на отговора по жалбата;

– кратко описание на последиците от жалбата (наличие на промяна на практики на застрахователния брокер, предприети мерки от страна на управителния орган и др.);

– информация за архивирането на досието по жалбата.

Информацията от регистъра на постъпилите жалби се предоставя на Комисията за финансов надзор, при поискване.

Съхраняване

Създава се и се архивира досие по всяка жалба, което се съхранява за срока на погасителната давност, в която могат да се предявят претенции по съдебен ред във връзка с твърдените нарушения на закона, а когато жалбата не касае нарушаване на права, защитими по съдебен ред – досието се съхранява в срок от 5 години от датата на изготвяне на отговора.

Анализ, контрол и мерки за отстраняване на слабости в дейността на застрахователния брокер

Организацията на дейността по разглеждане на жалбите е пропорционална на

естеството, мащаба и сложността на дейността, извършвана от застрахователния брокер.

На основание чл. 299 във връзка с чл. 146, ал. 5, 6 и 7 от КЗ застрахователният брокер следва да определи лице или звено, което да осъществява функция по управление на жалбите. В Варна Инс Брокер ООД, това лице е Управителят.

Лицето, отговорно за управление на жалбите осигурява справедливо и срочно

разглеждане на жалбите и отговаря за установяване и ограничаване на възможни конфликти на интереси при разпространението на застрахователни продукти.

За да може да изпълнява задълженията си пълно, точно и ефективно, лицето, което осъществява функцията по управление на жалбите в застрахователния брокер, има достъп до цялата необходима информация за тяхното разглеждане, като всички останали служители на застрахователния брокер са длъжни да му оказват необходимото съдействие.

Отговорното лице за управление на жалбите обобщава и анализира информацията от разглеждането на жалбите, за да се гарантира установяването и преодоляването на слабостите в дейността на застрахователния брокер, като:

– дава оценка за причините за отделните жалби, за групи жалби, които имат сходен предмет или характеристики и за жалбите като цяло;

– прави анализ дали тези причини могат да засегнат други продукти или процеси от дейността на застрахователния брокер;

– прави предложения за преодоляване на установените причини за подаваните жалби;

– изготвя ежегодно документ, в който извършва анализ на постъпилите жалби и взема решения, когато това е необходимо.

В случай, че при изготвяне на анализ на постъпилите жалби, бъдат констатирани слабости в дейността на застрахователния брокер, незабавно се предприемат мерки за отстраняване на причините, довели до същите.

Правилата за разглеждане на жалби на ползватели на застрахователни услуги се преразглеждат веднъж годишно, но при констатирани необходимост и/или възможности за подобрения (например при законодателни промени, нови насоки или указания от компетентните институции, идентифициране на условия за засягане правата и интересите на ползвателите на застрахователни услуги в резултат на тези Правила и практиката по прилагането им, като взема предвид и анализът на дейността по жалбите), Правилата за разглеждане на жалби на ползватели на застрахователни услуги ще бъдат преразгледани и актуализирани без отлагане.

Разрешаване на неуредени спорове

При неудовлетвореност от отговора, ползвателят на застрахователни услуги може да насочи жалбата си към Секторна помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на застраховането и

застрахователното посредничество, интернет страница www.kzp.bg, жалби могат да бъдат подадени по електронен път или лично в регионален център.

Ползвателят на застрахователни услуги има право да подадете жалба и към Комисията по финансов надзор – Управление „Застрахователен надзор“ на адрес гр. София 1000, ул. „Будапеща No16; онлайн на адрес https://apply.fsc.bg/bg/forms/complaints или на имейл delovodstvo@fsc.bg, като се използва образецът за жалба публикуван на сайта на Комисията по финансов надзор www.fsc.bg, в раздел За потребителя/ Жалби.

Ползвателят на застрахователни услуги има право да предяви иск към компетентен правораздавателен орган или да предяви претенция към застрахователя по задължителна застраховка „Професионалната отговорност“ на застрахователния брокер, ако счита, че в резултат на виновно неизпълнение на задължения от страна на Варна Инс Брокер ООД или негови служители, са увредени негови права или законни интереси.

Предоставяне на информация

Настоящата Правила за управление на жалби от ползватели на застрахователни услуги наВарна Инс Брокер ООД са достъпни в писмена форма в офисите на застрахователния брокер исе предоставят безплатно, при поискване, включително в случаите, когато ползвател на застрахователни услуги изразява намерение за подаване на жалба.

Дата на последно преразглеждане на Правилата за разглеждане на жалби на ползватели на застрахователни услуги 27.02.2023г.

Приложение1

Жалба

До Варна Инс Брокер ООД

адрес: гр. Варна

ул.Цар Асен №4 ап.3
e-mail: vnins98@abv.bg
тел.: 0888 57 55 72
Вх. Номер: ………………/……………….. г.

От………………………………………………………………………………………………………………….
(три имена, ако жалбоподателят е ФЛ или наименование на фирма, ЕИК и две имена на представителя)
Телефон за връзка: ………………………………………
Пълен адрес:…………………………………………………………………………………………………

Електронна поща: ………………………………………………………………………………………….

Бих искал/а да подам жалба относно: (описание на възражението и формулиране на искането)

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Във връзка с гореизложеното прилагам към жалбата си копия от документи, с които разполагам.
Приложения: (моля опишете какво представяте)
1.
2.

Дата: ……………………….. Подпис: ……………………………

Забележки:
1. Към жалбата, подадена чрез пълномощник, се прилага пълномощно;
2. При непредоставяне на лични данни Варна Инс Брокер ООД не може да осигури разглеждане на
жалбата.

Варна Инс Брокер ООД, със седалище и адрес на управление гр. Варна, ул.Цар Асен 4, ап.3 и ЕИК 103276670, е лицензиран застрахователен брокер, вписан в публичния регистър по чл.30, ал.1, т.12 от ЗКФН с решение № 745-3Б/30.08.2006г. Застрахователният брокер е администратор на лични данни по смисъла на Регламент (ЕС) 2016/679 и ЗЗЛД Предоставените от Вас лични данни се събират, обработват и съхраняват от Варна Инс Брокер ООД, с цел разглеждане на подадената от Вас жалба. Информацията, предоставена с подадената жалба, не се предоставя на трети лица, освен при наличие на изрично съгласие и/или в предвидени в нормативен акт случаи. Представените с жалбата лични данни се съхраняват в Варна Инс Брокер ООД за срок от пет години. Варна Инс Брокер ООД осигурява необходимите мерки за защита на Вашите лични данни, съгласно Регламент (ЕС) 2016/679, ЗЗЛД и Политиката за защита на личните данни в Варна Инс Брокер ООД. Всяко физическо лице има право на достъп до отнасящите се за него лични данни, които се обработват от Варна Инс Брокер ООД, право на изтриване, право на коригиране и ограничаване на обработването на същите, както и право на преносимост на данните, при условията на Регламент (ЕС) 2016/679 и
действащото българско законодателство.
Ако считате, че правата Ви по защита на личните данни са нарушени, можете да подадете жалба до КФН, на адрес: гр. София, ул.,,Будапеща“ No 16; до КЗЛД, гр. София, бул. „Проф. Цветан Лазаров” No 2 (www.cpdp.bg), както и да защитите правата си по съдебен ред.